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裝飾公司業務員談單43問

  發布時間:2012/04/18    來源:叁度軟件官網   瀏覽次數:3198次

談判時需要掌握哪些主要信息?

①房屋的自然情況:包括地理位置、使用面積、物業情況、新舊房、是買的還是單位分的。

②業主情況:業主的職業、收入、家庭成員、年齡、聯系方式等(了解這些情況要注意把握分寸)。

③是否已拿到鑰匙(這一點是最重要的,是決定你下一步該怎么做的關鍵)。

④設計方面的思路,業主準備為裝修投入多少資金


家裝咨詢常見問題43問


業務員、設計師、監理在日常工作時,常常會遇到客戶提出各種各樣的問題,為了使設計師更好的把握客戶,公司特匯編"家裝咨詢常見問題43問",望各位業務員、設計師、監理在熟練掌握的前提下,靈活運用。

1.客戶只講出在大概要做的東西,就詢問籠統的報價時,應該怎樣回答?

    答:對不起,請允許我向您做一些解釋:您的裝修的費用,需要確定三個方面的內容才能估算(1)大概的設計方案 (2)您選擇的價位,我們公司的價位一共有兩級,主要是根據的材料等級,工藝的標準及以施工隊伍的等級來劃分的,您可根據您的經濟能力進行初步的選擇,當然,我們每一級的價位都會給您一個很高的質量價格比。(3)您家的工程量。如果以上三個方面在有不確定的情況下,就為您系統報價,帶來很大的欺騙性,是我們公司嚴厲禁止的,請您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們,我們很快就能為您做出基本的概算。

2.當客戶覺得我們公司的報價比其他公司高時,應該怎樣回答?

   答:您家裝修的費用劃不劃算,不能簡單地以價格的高低來衡量,比較準確的衡量標準應該是質量價格比。這里所說的質量包括三個方面內容:(1)材料的等級 (2)工藝的標準 (3)工程的質量。在這三個方面的內容都不確定的情況下談價格高低或在這三個內容都不確定的情況下比較兩家公司的價格,都不是科學的,也容易使客戶上當受騙,蒙受損失,比如,做一樘門的油漆。甲公司用一個40元的日工刷一天,那么這樘門的油漆工費是140元。而乙公司用一個70元的日工人做磨退工藝,共用兩天,那么這樘門的價格和油漆質量可想而知。因此,在家裝行業中常常會出現這樣的情況,裝修項目叫同一個名稱,價格卻有高低。總的來說,我公司的質量價格比是目前家裝市場內最劃算的公司之一。

3.當客戶提到為什么某一裝修項目中的主材的價格不高,而我公司的卻較高時,應該怎樣回答?

    答:對不起.您看到的價格,您可能忽略了該項目中所包含的輔料,工費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多,這樣把所有的費用加起來,報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格,由于我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關系,進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。

4.當客戶詢問為什么有廠商鋪地板價格低,而由我公司鋪則價格較高時,應該怎

樣回答?

答:對不起,是這樣的,木地板廠商要靠銷售產品來獲取利潤的,為了售出

產品,木地

板廠商往往雇用傭工費及技術水平都有很低的工人進行鋪裝,其價格雖低廉,但質量也同樣低劣。

5.當客戶詢問公司兩級價位有何區別時,應該怎樣回答?

答:我公司的報價主要是根據客戶不同的需要制定的,它們的主要區別是:依據材料的等級、工藝標準和施工隊伍的等級三個方面的不同而產生不同的價格,但是無論您選擇了哪個等級的報價,我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務,同時,它的質量價格比也高于其他的公司。

6.當客戶詢問為什么在不同級別的報價中,有時某一施工項目(如鋪墻地磚)使用的主材、輔料都相同,但工程報價卻不相同時,應該怎樣回答?

答:有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然都使用的是同樣的材料,但由于工人的等級不同或者施工工藝的不同,往往在報價上會產生一些區別。我們固定的7個施工隊伍,通過嚴格考核分為甲乙兩個級別,分別享有不同的取費標準。如中檔乳膠漆工藝,甲級施工取費9元/㎡,乙級6元/㎡。

7.當客戶詢問“你們公司廣告做得那么多,是不是把費用都攤在我們客戶身上”時,應該怎樣回答?

    答:這方面請您完全放心,我公司走的是“品牌化、規模化”的經營道路,我們的廣告雖多,但由于我們公司的規模大,廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低,這就是規模化的優勢之一。另外,鑒于我公司的家裝行業的知名度和影響力,許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優惠的,因此,您不必擔心承擔了我們的廣告費用。

8.當客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時,應該怎樣回答?

答:直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的80%左右,房租、設計人員、助理人員,其他管理人員的工資、稅資等各種費用大約占到15%左右,公司利潤一般在5%左右。

9.當客戶詢問我們是否能提供更多的價格優惠時,應該怎樣回答?

答:裝飾公司進入裝飾市場后,也遵循了市場的普遍規律。即:由于多家公司激

烈的競爭,價格越來越低,服務及質量越來越高,各家公司的利潤也越來越低并且

趨向一致。我們公司的價格也一樣,各家公司的利潤已相當低,但是隨著家裝市場

的競爭加劇,一些不規范的公司為了承攬工程而紛紛降價,甚至進行大幅度的優

惠,促銷活動,業內人士都很清楚,其實質并非是讓利,因為我們的利潤根本就沒能

降低價格的空間了。其實是在施工工程中的偷工假料。以及與其伴隨的質量低劣.

而我們公司堅決杜絕通過降低工藝標準、質量標準進行底價競爭的事情發生。因

此,我們在目前利潤較底的情況下很難在進行優惠。

10.當客戶詢問:你們現在做出的工程預算,今后是否會有大的變化時應該怎樣回

答?

答:當你確定的裝修項目計劃有沒有變動時,我們的報價一般是不會變的。但

有時通過圖紙做出工程預算,會與實際情況存在一定偏差,當然這種偏差不應超過

實際花費的10%,此外,還有一些項目,如水電的改造等,只有在工程完畢后才能得

出具體的施工和報價。當然,如果你在工程施工過程中對原設計進行修改或增減

我們會以變更單的形式把價格變化報給你認可、簽字后通知施工。

11.當客戶以:首期付60%、中期付35%、驗收后付5%的付款方式持有異議時,

應該怎樣回答?

答:對不起,是這樣的,現在所有正規家裝公司使用的合同均是河南省建筑裝

飾協會統一制定的范本。我們無權更改其中的任何一項規定,付款方式也是一樣。河南省裝飾協會之所以有這樣要求,正是為了通過規范化管理,確保家裝消費者的利益。因此按照這個方式付款,對你將來依靠法律手段保護自己的合法權益最為有利。如果更改了,我們得不到市場質檢部門的認可,你也將失去第三公正的保障。

12.當客戶詢問為什么物業管理部門已經收取垃圾清運費,你們還要收取垃圾清運費時,你應該怎樣回答?

    答:對不起,是這樣的,我公司收取的垃圾清運費,是指從你的家中運至小區內由物業管理部門指定的垃圾堆放點的費用。其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用,而物業部門收取的垃圾清運費,則是將已運至小區內堆放的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。

13.當客戶詢問為什么物業管理費和物業管理押金一定要由客戶承擔時,應該怎樣回答?

    答:對不起,是這樣的,在我們為你做的預算里,并沒有含物業管理費及物業管理押金,因此盡管有些物業公司借口保護客戶利益強調物業管理費及物業管理押金應該由裝飾公司來交,但是我們沒有義務(大部分屬于不合理收費和亂收費)也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這兩種費用,況且絕大部分物業押金都是物業設下的圈套,完工后常以種種借口和理由不還、少還或晚還。我公司是正規的知名企業,我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業。做為業主,你在與物業打交道時是占上風的,因此還是由你交納這部分費用為好。當然如果我們在施工中損壞了物業的物品,或違反物業管理規定而使你交納的物業押金被罰款,我們將合理承擔相應的賠賞。

14.當客戶問為什么裝修前交付定金,定金退不退.怎樣處理時,應該怎樣回答?

    答:對不起,是這樣的,定金的含義是你對我公司的信譽,質量以及我們的設計,我們的價格基本認可。交納定金后,我們就會為你開始量房和設計。我們通常設計分小組,而且最后由主管審核,一定能滿足你,因此在通常情況下定金是不退的,你支付的定金,我們將在你的尾款中扣除。

15.當客戶詢問什么是報價中的另計部分時,怎樣回答?

答:另計就是指某一部分的費用未記入該項目的報價。

16.但客戶詢問為什么在總部交款開發票,還要交3.3%的稅金時,我們應該怎樣回

答?

答:對不起.是這樣的.作為入駐家裝市場的企業,我們已向家裝市場的管理部

門統一交稅.如果再開發票就要重復交稅.因此需要另收3.3%的稅金.

17.當客戶詢問雨季施工會不會影響施工質量時,應該怎樣回答?

答:有的人認為秋季裝修好,但經過夏季后木材的含水量較高,秋冬季節氣節

氣候逐漸干燥,加上暖氣的烘烤,水份蒸發后發現出現實木收縮,變形,飾面干

裂的現象。當然季節施工也有一些問題,但我們在多年的工程實踐中積累了豐富

的施工經驗,并有一套很有效的方法。譬如針對木材含水率較高的問題,我公司通

過實木線提前進場進行較長一段時間放置的方法,可以有效的防止以后的收縮,變

型等現象,針對空氣濕這大,油漆容易起霧的問題,我們在油漆中加入化白開水等

等。另外,因為木夾板不受潮濕變化影響,而混油工藝又很少用實木這一特點,我們

建議客戶采用混油,既新穎美觀,又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是,裝修

質量不是靠季節來決定的,決定因素是管理和工藝,無論是雨季還是非雨季施工,

我們都會為您提供同樣高質量的家裝服務。

18.當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真實材料,應該怎樣回答?

    答:關于材料的質量方面,可以請您完全放心,我們比客戶更重視材料的質量問題,我們在施工材料地選擇上十分慎重,材料都是由本公司的工程總監來負責采購的。材料進場后還要由客戶認可,在工程的進行中,本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查,本公司客戶服務部的人員,工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽查,以確保材料的質量。

19.當客戶詢問"我自己存有少量材料,想用在工程中,你們愿意不愿意為我裝修"時,應該怎樣回答?

    答:可以,但我公司有統一,規范的報價系統,為了確保每一客戶的利益,必須嚴格按照統一,規范的程序來報價,因此在前期報價時,還應按照公司的有關程序統一報價,中期預決算時,可按相應價格抵扣。

20.當客戶詢問實木與實芯有什么區別時,應該怎樣回答?

    答:實木是實實在在的木頭,它的內外均是同一各材質(但不一定是一整塊木頭);而實芯則是以多層板為主。其優點在于可以減少因實木內的互應力面導至的變形且成品外觀與實木大致相同。

21.當客戶詢問是鋪實木好還是鋪復合地板好,應該怎樣回答?

    答:實木地板腳感好,紋理色彩自然,硬度稍差,淋漆的實木地板用的是進口uv漆,無須保養;但實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大,鋪裝時需打木龍骨,價格相對較高;強化復合木地板吸取了實木地板腳感好,紋理色彩自然的優點,以及高強化復合木地板安裝容易的優點,價格介乎實木地板和高強化復合地板之間,但硬度是三者之間最差的。

22.當客戶詢問是鋪地磚好還是石材較好,應該怎樣回答?

    答:地磚品種花色較多,價格相對較低,石材較顯高檔,但價格較高,比如每平方米100多元錢的地磚屬于磚里的上品,而每平方100多元的石材在石材里屬下品。此外石材較地磚的腳稍涼,如果經濟情況很好,可選用高等石材,比較容易出效果,否則還是選擇地磚為宜。

23.當客戶詢問是做清油好還是混油好,應該怎樣回答?

    答:清油與混油的主要區別在于二者的表現力不同。清油主要善于表現木材的紋理,而硬木的紋理大多比較美觀,因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化,對于木質要求不高,夾板、軟木、密度板均可。

24.當客戶詢問是安裝塑窗還是安裝鋁合金窗.木格窗好時.應該怎樣回答?

    答:塑鋼窗的氣密性、水密性、隔音、保濕、隔熱等性能佳,但價格較高;鋁合金窗現場制作方便,價格較低,但氣密性、水密性、隔音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優點主要在于它的裝飾性,但不宜單獨使用。

25.當客戶詢問買家具與裝飾中現場制作的家具各有何優缺點時,應該怎樣回答?

    答:購買的家具主要優點:(1)是機器加工;(2)是在無塵車間內油漆,其外觀精度和表面亮度較高;(3)由于是工業化生產,價格稍低一些。現場制作的家具主要特點:A、是個性化較強,并與整個裝修的風格協調、統一,特別是設計師常常運用家具設計來營造整個裝修格調,是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握;C、不適合改變擺放位置;D、不易于搬運調整。

26.當客戶詢問暖氣能不能改動時應該怎樣回答?

    答:對不起,原則上是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗,無法得知改動后是否存在問題,物業管理部門一般也不允許改動,否則他們將不負責維修。

(以上答案在一般情況下可不答。如果有客戶執意要求改動,我們應先要他征得物業部門的簽字同意后,在與我公司簽定施工責任保證書,如改動后出現后出現漏水等問題,我公司只負責維修,不承擔其他損失。)

27.當客戶詢問"你們公司裝修水平到底行不行"時,應該怎樣回答?

    答:我們是鄭州市建筑裝飾協會家裝委員會指定信得過企業,我們每一個家裝設計方案.都是由2-3名設計師共同完成的,力求做到每個家裝工程都精益求精,我們合理適中的工程報價深受廣大家裝消費者歡迎,因此我們一定不會讓您失望。

28.當客戶詢問在施工中或施工后,工程出現質量問題時,應該怎樣回答?

答:當您家工程出現問題時,您應及時和公司取得聯系,我們會在第一時間內

派工作人員趕到現場,協調各方面,解決質量問題。

29.當客戶詢問"你們公司管理人員這么多,是不是把管理成本都攤在我們客戶身上時,應該怎樣回答?

    答:您盡可放心,我們公司的規模較大,每月產值較高,因此攤入每個工程的管理費較低,而我公司之所以這樣重視管理,正是為了確保客戶的利益,在這個過程中你會獲得比其他公司更多的質量保障和優質服務。

30.當客戶詢問一年保修能不能延長時,應該怎樣回答?

    答:對不起,是這樣的。家裝行業提供一年保修期的售后服務,并不是我們公司自己制定的,而是整行業的約定俗成的一種規定。這是因為家庭裝修不同于一般的產品消費,通過一年四季不同氣候的考驗,經保修后一般不會再出現問題。有些公司打出保修兩年,三年的招牌,完全是一種不規范的市場行為,我們已經注意到這類公司的壽命往往比較短,根本連一年的保修都難以兌現更不用說三年了。

31.當客戶詢問我們施工隊以哪兒的人為主,是否是公司員工時,應該怎樣回答?

    答:我們公司的隊伍主要以湖北,安徽,江蘇工人為主。目前公司有10多個施工隊。這些施工隊長期固定在我們公司工作,久經考驗。公司每月對施工對至少有兩次現場培訓,不斷提高施工隊的施工質量,此外,客戶常有一個誤區認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工,什么樣的木工能提供質量保證。其實,任何一個單獨的施工隊伍,任何幾個什么樣的工人都不能給你提供保障,只有通過公司嚴格管理,憑公司實力和信譽的保證,你才能得到滿意的質量和服務。

32.當客戶詢問你個人的工作經歷時,你應該怎樣回答?

答:我畢業于某某大學是室內設計專業,來公司已經幾個月了。一共承擔了家裝工程多少了,工程量多少萬元,我非常喜歡家裝行業,我的理想就是成為一名好的室內設計師,所以我選擇了《亮彩》公司,因為他能為我實現理想帶來更多的機會。同樣,在我為你提供家裝服務時,請你放心,我會非常認真的,非常努力的為你做出又亮又光彩作品,又能節省開支的設計方案。你的負責設計師是我,但我做的方案還需要其他設計師討論,設計部經理審核后才能訂稿,因此整個方案將充滿集體的智慧,請你放心。

33.如果施工時材料用的不好而我們又不懂,等發現了又晚了,應該怎么辦?

答:這個你大可放心,這里對我們使用的各種主材都有明確規定。開工第一天,

材料進場時,你要驗收,如果發現質量與規定不符合的可以不簽字,并可要求立即

更換(你不簽字,我們是不可以開工的)。

34.如果工期延誤的話,3%的違約金是不是太少了,能否加多些?當客戶對付款方式

提出疑問時,怎樣回答?

    答:不可以,因為我們使用的合同是建設部統一的家裝合同,所有的條款都是嚴格規定的,而且有它的科學性。如果我們私自更改的話,市場不予認證,你就等于失去了第三方的合理保障。再有,裝修過程中甲乙雙方都可能遇到預想不到的事,萬一你負責購買的主材沒有按期到貨,或物業方面水,電,氣等出了問題,都不屬于我方的責任,此時再看這3%,又是另外的感覺了,所以這3%的違約金既然是國家規定的,就是其合理性,制約的是雙方。

35.為什么做一個門的價格要比買一個門要貴的多?不都是實木(或混油)的嗎?

    答:首先從材料上來說,買的門用的襯板多是密度板或刨花板,而我們做門用的是大芯板或九厘板,五厘板等。所以從耐久性上說,做的門結實一些,其次買的甚至更高。如果真正的純實木門,如純櫸木門,純曲柳門,差不多要每平方米一千多元錢,那算下來就比做的門要貴的多了。

36.當有客戶詢問你能否包清工時,改怎樣回答?

    答:一般情況我們不包,而且為你考慮我們也覺的不劃算。首先你不見得能買到符合質量標準的材料,除非你有這方面的關系。如果將來出問題的話,很難確定是因為我們施工的原因或是因為你所購買材料的原因,這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點,你還得自己去買材料,包括各種材料,如釘子,水泥等,可能會耽誤你很多正常工作的時間,這種既費精力又搭人情的事,不知你考慮過沒有,值不值的。

37.廚、衛用的PVC扣板還是鋁扣板?

    答:這兩種材料各有各的優點,主要根據你的經濟條件來定。PVC較經濟,而且顏色各類多,鋁扣板的材質好且耐用,但價格是PVC板的一倍,如果你的廚,衛面積較小的話,可選用鋁扣板,價錢可能不會高很多。

38.如果客戶選用其他品牌的乳膠漆,該怎樣計算單價?如果客戶提出你們出工,鋪料,乳膠漆我自己買怎么辦?

    答:如客戶提出自己買乳膠漆,可按其選擇的乳膠漆報價給其做預算。

39.公司有這么多的設計師,我怎樣選擇適合我的設計師?

    答:我們公司的設計師是分組工作的,一般情況是三四人一個小組并進行了風格化分類.你可以先把你的想法跟我說一下,我們會研究后給你確定的方案,如果我們《亮彩》公司的設計不能滿足你的話,我相信其他公司就更做不到了。而且方案需要溝通,有時需要修改,但我相信最終會滿足你的要求的。

40.當客戶咨詢時,只詢問價格不談設計的,應怎樣回答?

    答:我不知道你的具體想法,沒法給你作詳細報價格,而且同一個項目,不同的裝修手法,價格也不一樣。不管怎樣我們的公司設計是以使用為基礎,個性是第二位的,我們會根據你的需要合理地分配你的每一分錢的,只有大概價我也無法估計,因為等級不同,報價也不同,不少人感覺報價有點高,但合同簽訂后,基本上不會有增項或加價的可能,很多公司則不同。

41.當客戶問到類似“為什么一根約1米長的石膏線6元錢一根,而你們的卻要12元錢一米.是不是太黑了,“這樣的問題時,應怎樣回答?

    答:我們的價格系統分為三個部分;(1)材料成本;(2)施工費用;(3)各項費用。而材料一項中除了主料外,還有許多輔料,不同的施工項目等施工用在總價格也不一樣的。石膏線雖然材料成本不高,但施工難度大,工藝要求高,人工費所占比例較大。打個比方說,麥當勞的漢堡一個要10元多錢,如果按材料算的話,也就二兩面、二兩肉,怎么能值10多塊錢呢?顯然按您的計算方法是不恰當的。

42.誰都想要最好的施工隊,而你們公司的施工隊伍之間水平肯定是有差別的,你們怎么保證給我派的施工隊伍施工質量最好呢?

    答:我們選擇施工隊都是經過仔細考慮的,當我們收了您的定金進行測驗后,您的單子就已報到工程部了,等您簽合同后,工程部會根據您預算表上的項目及要求等。最終選定適合您家施工要求的施工隊。當然,您更可以自由的選擇您喜愛的工長。

43.監理是你們公司的,工人也是你們公司的,自己管自己,難免包庇,我們的利益保障從何體現呢?

    答:我們公司工程施工部和工程質檢部是分開的,它們是兩個部門,相互合作,相互監督,所以不存在您擔心的問題,因為工程質量的好壞直接影響到他們的利益,更有客戶服務部的專職監察定期巡察,將記錄及評語如實上報公司領導。當然,您也可以花錢另外請監理,就算是這樣,我們也要派我們的監理,因為這是我們的工作內容之一。另外,市場也會派巡檢人員,這也是您利益的有效保障之一。

 

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